L’organizzazione in un poliambulatorio eccellente.
Partiamo da una premessa fondamentale: la qualità nella gestione di un Poliambulatorio conta non poco.
Non parlo della qualità da manuale, stabilita da normative di Enti qualificati che pure è fondamentale e necessaria.
Qui si parla della qualità della gestione ordinaria di un poliambulatorio, della messa a punto dei processi organizzativi e della loro sincronizzazione, con l’obiettivo di avere una macchina perfettamente funzionante al servizio di persone bisognose!
Cos’è un poliambulatorio?
Partiamo da un presupposto: un poliambulatorio è un insieme di persone che si ritrovano insieme con un unico scopo: quello di aiutare altre persone a ritrovare e/o mantenere uno stato di benessere psico-fisico.
Ora Vi dico cosa non è un poliambulatorio: un insieme di persone senza una vision, che si ritrovano insieme per eseguire dei compiti al fine di percepire uno stipendio (che comunque è importante).
Cosa è un poliambulatorio eccellente?
Proviamo ora a immaginare un insieme di persone che abbracciano una unica vision (il benessere psico-fisico dei pazienti) e per far questo percepiscono uno stipendio.
Ebbene questo è quello che io definisco un “poliambulatorio eccellente”!
Fatta questa premessa, oggi parleremo di come andrebbe gestita la giornata lavorativa del personale di front-end/back-end, dei quadri (ove presenti) e del direttore di un poliambulatorio eccellente. In alcuni casi ( strutture piccole, queste due ultime figure coincidono)
Primo punto: Il personale di front-end/back-end.
Tale personale (receptionist, addette al call center e amministrativi) deve avere chiaro in mente ad inizio turno le attività da svolgere quotidianamente.
Come lo fa? Eseguendo le classiche operazioni di routine quali ad esempio il controllo e la registrazione in appositi moduli della temperatura del frigorifero ove è presente l’adrenalina, il controllo che in tutti gli ambulatori sia presente l’occorrente (materiale di consumo, cancelleria ecc) che metta in condizione gli specialisti di non chiedere successivamente ciò che serve alla receptionist impegnata nelle accettazioni disturbando lei e il paziente, staccare la segreteria telefonica, aprire il tool delle email, loggarsi alla livechat ove presente, verificare il livello di saturazione delle agende dei giorni successivi e comunicarlo al quadro o dirigente, fissare gli appuntamenti arrivati dai vari portali delle assicurazioni/mutue private e verificare la presenza della documentazione occorrente (come ad esempio l’autorizzazione ) ecc. Queste operazioni possono essere fatte spuntando le voci da una check list oppure in autonomia purchè ci si ricordi sempre i passaggi. Io consiglio sempre la check list per ovvie ragioni.
L’organizzazione in un poliambulatorio eccellente avviene attraverso una serie di incarichi giornalieri (tasks)
Quelle di cui sopra sono le tasks routinarie; altro discorso sono le tasks assegnate dai quadri/dirigenti a seguito di trigger diversi ( ad esempio la ricezione di una mail dalla quale deve scaturire necessariamente un task).
Queste tasks possono scaturire da richieste giunte al quadro/dirigente (che decide di delegare dopo averla catalogata fra le task non urgenti e importanti, come ci insegna la matrice di eishenower a cui il mio metodo si ispira con una lieve variazione, e che quindi sono da smistare, da necessità particolari dei pazienti o da altri canali. Cmq deve essere chiaro che queste sono tasks delegabili da parte del dirigente/quadro.
Come gestire le tasks per avere una buona organizzazione in un poliambulatorio eccellente?
E’ fondamentale gestirle, ovvero fare attraversare i tre stati del : todo – doing – done (da fare – in esecuzione – fatto). Questo perché il soggetto assegnatore della task poi abbia conferma della esecuzione della stessa e cancellarla dalla sua check list…..un pensiero in meno e soprattutto un po’ di ansia in meno.
E’ fondamentale che il manager abbia il controllo e possa sapere in qualsiasi momento della giornata lo stato di avanzamento. Questo fa la differenza tra un buon manager e uno improvvisato.
Come si fa?
Se gli incarichi da delegare sono pochi perché il poliambulatorio è piccolo puo’ bastare una semplice agenda cartacea (si avete capito bene, io fanatico del digital consiglio questo).
Gestite tante tasks quando il poliambulatorio è medio-grande?
Mettiamo che le tasks assegnate siano tante perché gestiamo una struttura medio-grande o più strutture e soprattutto gli incarichi possono avere le scadenze più disparate. Beh allora penna e agenda non bastano. Bisogna affidarsi a qualche tool che gestisce l’organizzazione delle tasks (ce ne sono tanti ) oppure creare un canale apposito nel canale di comunicazione. Vettore medical ad esempio all’interno è dotato di una suite che permette di fare tutto ciò e questo è un grande valore aggiunto perché così si evita il ricorso a programmi esterni
Una volta preso in carico la task, il personale di segreteria, come puo’ evitare di dimenticarla e rispettarne la scadenza? Come la gestisce?
Se le tasks sono poche sempre vecchio metodo agenda e penna seno’ in un calendario digitale come il google calendar o similari che notificano anche quando la task va chiusa (se abbiamo impostato la scadenza) oppure per chi utilizza outlook si può inserire la task nel tool todo manualmente oppure la task può essere introdotta automaticamente costruendo dei flussi con power automate (tool di microsoft office 365).
La chiusura delle tasks ed il monitoraggio nella organizzazione di un poliambulatorio eccellente.
L’importante è sempre avere chiaro in mente gli incarichi da chiudere e quando, in modo che l’assegnatore della task non sia costretto a sollecitarne l’esecuzione perché questo farebbe perdere tempo a lui ( che dovrebbe concentrarsi sulla strategia) e soprattutto per evitare che il manager/quadro si trasformi in un segretario della segretaria.
Veniamo alla giornata del manager/quadro .ed alla sua organizzazione in un poliambulatorio eccellente.
Abbiamo parlato della matrice di Eishenower, ma cos’è?
Alla base di questa matrice c’è la divisione delle tasks in due macrogruppi: Urgente e imporante; all’interno di questi due macrogruppi si va a definire la priorità, bassa o alta.
Eccone una rappresenta grafica:
Quindi, quando la task è nel quadrante rosso, il manager/quadro deve eseguirla ORA, quando è nel quadra giallo può e deve darle una scadenza. E’ chiaro che all’avvicinarsi della scadenza, questa passerà automaticamente nel quadrante rosso.
Quando ci troviamo di fronte ad un incarico urgente ma non importante siamo nel quadrante verde e qui entriamo nel concetto della delega che è di fondamentale importanza perché il quadro/manager NON DEVE assolutamente gestirla, ma averne semplicemente il controllo.
Non tutti i manager/quadri sono disposti a delegare ed è questo l’errore più grande che commette la maggior parte di loro (io li chiamo manager poco illuminati ed una caratteristica di queste persone è che amano perdere tempo per questioni inutili e fare le vittime a fine giornata).
Diciamo la verità: la giornata è fatta di 24 ore, di cui dovremmo dedicarne massimo 8 al lavoro, 8 per dormire (un giusto riposo è la nostra benzina) almeno due/ per mangiare (trangugiare un panino al volo per poi rimettersi subito al lavoro è sbagliatissimo e aumenta il senso di frustrazione) e altre 5 ore vanno dedicate agli svaghi, agli hobby, alla crescita personale, al networking (è di fondamentale importanza ampliare la propria rete di conoscenze per una crescita professionale) e anche perché no un po’ all’ozio.
Non siamo macchine e abbiamo bisogno anche di relax per essere più produttivi anche perché il livello di attenzione non può essere costante.
Come dicevo prima, io uso tale matrice con una leggera modifica che è questa: alcune attività (non tutte) nel quadrante rosso io le delego perché così facendo ho più tempo per concentrarmi su altre che ritengo ad ampio impatto ( strategico e di fatturato) e perché voglio avere più tempo per studiare e formarmi.
Per delegare anche queste attività urgenti ed importanti è chiaro che bisogna aver formato bene bene la/le persone che dovranno eseguire queste tasks in modo che abbiano tutte, ma tutte le informazioni utili per gestirla come lo faremmo noi.
Quindi cosa significa delegare per un manager di un poliambulatorio eccellente ?
Delegare significa dare fiducia (condizionata) e condividere il proprio sapere alle persone giuste e non aver paura (la paura di tutti i manager poco illuminati) di avere di fronte persone che sono o potrebbero essere più brave di noi.
Questa paura è la più diffusa tra gli appartenenti a questa categoria perché invece di fare tesoro del potenziale dei collaboratori (potenziale che se amplificato nel modo giusto, potrebbe portare ad una crescita esponenziale dei risultati e scalare velocemente) hanno paura di passare in secondo piano e che la loro posizione e lo status che ne deriva possa subire dei contraccolpi negativi. Un manager bravo NON DEVE AVERE PAURA!
Ho parlato di fiducia condizionata quando si delega in poliambulatorio eccellente, ma perché?
Perché in passato io stesso ho dato fiducia incondizionata non avendo fatto le valutazioni giuste (siamo esseri umani ed è molto facile sbagliare) e poi ho dovuto rimediare e questo ha comportato perdite di tempo che avrei potuto usare per studiare nuove strategie. Perché tutto quello che non funziona FA PERDERE TEMPO! Tempo che però l’azienda paga.
La fiducia va condizionata a vari fattori (risultati attesi, qualità caratteriali, condivisione della vision, sacrificio e voglia di crescita sincera).
Il vero manager quindi sa riconoscere i propri errori e ottimizza il proprio tempo!
Come si ottimizza il tempo per avere una buona organizzazione in un poliambulatorio eccellente?
Eliminando tutte le distrazioni, quali le notifiche dello smartphone, navigare sui social network, rispondendo al telefono a chiamate procrastinabili, compiendo azioni di basso valore aggiunto e delegabili al personale, insomma tutto ciò che non ha impatto sulla produttività aziendale e non aumenta la qualità di quello che facciamo.
Fondamentale pianificare una / due riunioni settimanali tra dirigente e quadri ove ci sono per definire compiti, obiettivi e pause.
